Организация экстренной психологической помощи и поддержки региональной службой ДТД детям (подросткам) и взрослым, затронутым ситуацией травли (буллинга)

Цель Т-блока:
Обеспечить согласованную и качественную работу специалистов службы Детского телефона доверия (далее служба ДТД) по оказанию помощи семье и ребенку, задетому ситуацией травли, организация помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования с целью обеспечения защиты прав и интересов ребенка.
​
Целевая группа:
консультанты служб детского телефона доверия, супервизоры, руководители служб, работающих под единым общероссийским номером 8-800 2000 122;
Благополучатели:
дети, родители, педагоги и специалисты, затронутые ситуацией буллинга.
​
Краткое описание деятельности
Деятельность службы ДТД по оказанию помощи собеседникам, затронутым ситуацией буллинга осуществляется на основе стандарта услуги «Оказание экстренной психологической помощи детям службой детского телефона доверия, работающей под единым общероссийским номером», разработанным Национальным фондом защиты детей от жестокого обращения, и с использованием двух дополнительных Алгоритмов отработки обращений, разработанных для данной группы собеседников в рамках проекта: «Алгоритм отработки обращения от собеседника, задетого ситуацией школьной травли, службой детского телефона доверия, работающей под единым общероссийским номером»; «Алгоритм организации оказания помощи собеседнику, задетому ситуацией школьной травли, выходящей за рамки консультирования на детском телефоне доверия».

Каждый Алгоритм содержит описание последовательных этапов и шагов по оказанию помощи ребенку или родителю, задетым ситуацией травли, а также методическими пояснениями для консультантов и супервизоров служб: принятие первичного сообщения; работа с переживаниями собеседника; сбор и анализ информации, оценка ресурсов собеседника; определение объема необходимой помощи; планирование последовательных шагов собеседника для разрешения ситуации.

Алгоритм по организации помощи, выходящей за рамки консультирования на детском телефоне доверия предусматривает возможность межведомственного и межсекторного взаимодействия, направленного на защиту прав и интересов обратившегося в службу ДТД ребенка, организацию для него дополнительной специализированной очной помощи и обеспечению его безопасности.

Основные понятия.
Диалог – оказание помощи ребенку или взрослому, обратившемуся в службу ДТД по поводу школьной травли. В процессе диалога консультант стабилизирует состояние собеседника, проясняет ситуацию, оценивает ресурсы, вместе с собеседником планирует шаги и действия по стабилизации ситуации и ее разрешению
​
Консультант – психолог, педагог-психолог, оказывающий экстренную психологическую помощь в службе ДТД
​
Собеседник – ребенок или взрослый, обратившийся в службу ДТД
​
Супервизор – специалист службы, оказывающий профессиональное супервизорское сопровождение консультантов службы детского телефона доверия. Производит профессиональный разбор сложных случаев и анализ причин возникновения трудностей в работе, способствует поддержанию качества услуг.
​
Описание природы основных проблем целевой группы и фокусов (мишеней) для работы.
В настоящее время исходя анализа статистики обращений, поступающих на единую общероссийскую линию служб детских телефонов доверия, мы видим, что количество звонков по поводу школьной травли в распределено в различных регионах очень неравномерно. Так, например, в Пермском крае ежегодная цифра принятых звонков по поводу школьной травли порядка 300, в Кемеровской области 130, ХМАО 60, есть регионы, в которых службы ДТД не принимают за год ни одного обращения связанного с буллингом. Такой разброс, на наш взгляд связан, с двумя основными причинами:
​

• Недостаточная внешняя доступность службы ДТД для детей, родителей, педагогов
• Недостаточная внутренняя доступность службы ДТД для собеседников.

​​
Под внешней доступностью мы понимаем - информированность всех потенциальных собеседников (детей, родителей, педагогов) о возможности обращения в службу ДТД , доступности информации о номере телефона, сформированным доверием к службе ДТД в регионе в целом. Также важно, насколько целевая аудитория владеет информацией о том, что такое травля, как она возникает, по каким признакам можно понять что ребенка травят, где можно получить помощь и прежде всего – экстренную по телефону). При отсутствии этих составляющих невозможно сделать услуги службы ДТД доступными для детей и подростков, переживающих ситуацию буллинга, и нуждающихся в помощи, чсто прежде всего в экстренной помощи.

Внешней доступности службы можно достигнуть при проведении регулярных тематических информационно- рекламных кампаний. Таким образом Т-блок «Организация экстренной психологической помощи и поддержки региональной службой ДТД детям (подросткам) и взрослым, затронутым ситуацией травли (буллинга)» оказывается тесно связан с блоками информирования в Комплексной межсекторной модели противодействия буллингу.

Внутренняя доступность службы напрямую связана с компетенциями консультантов: насколько консультант готов работать с темой травли, слышит ли маркеры, которые позволяют распознавать признаки того, что ребенок собеседник подвергается буллингу, вовлечен в ситуацию травли. Важно владеет ли консультант необходимыми инструментами помощи такому собеседнику, насколько устойчив в своей профессиональной позиции в работе с этой непростой темой.

Очень важно сформированы ли межведомственные и межсекторные связи у службы ДТД для организации помощи позвонившим детям, выходящей за рамки телефонного консультирования. Именно в ситуации буллинга пострадавшим детям часто бывает необходима помощь очных психологических служб, организация помощи внутри школы и т.д. Для того что бы такую помощь собеседникам служба могла организовать она должна выстроить партнерский связи с образовательными организациями специализированными центрами, стать частью межсекторной и межведомственной команды по противодействию школьному насилию в регионе. Когда таким связи выстроены - супервизоры и консультанты ДТД понимают и знают как организовать помощь собеседнику а партнерские организации относятся с доверием к сигналам службы ДТД.
​
Специфические потребности участников целевой группы и благополучателей:
​
У детей, родителей, педагогов: потребность в информации о том, что такое травля, в чем ее отличие от конфликта, о способах помощи, об организациях, оказывающих поддержку детям и взрослым, затронутым ситуацией травли и их контактах
​
У консультантов, супервизоров, руководителей служб детских телефонов доверия:
​
Потребность в знания о природе возникновения травли, вербальных и эмоциональных маркерах конфликта и травли, в умении придерживаться общей стратегии работы службы с собеседниками, обращающимися по поводу школьной травли, наличии алгоритмов работы, контактов организаций, осуществляющих очную помощь ребенку, задетому ситуацией буллинга.
​
Основные дефициты навыков, опыта, способствующие возникновению проблем:
Консультанты испытывают в сложности в различении буллинга и конфликта, не слышат основные вербальные и эмоциональные маркеры травли. Подвержены мифам о природе травли и способам его разрешения. В результате чего выбирается неверная стратегия разговора с ребенком и/или родителем. При работе с темой травли сложно удерживаться в профессиональной позиции (нейтрально-поддерживающей), возможно очень сильное присоединение к чувству бессилия пострадавшего ребенка, ощущение собственной беспомощности консультанта. Или, наоборот, очень активное желание консультанта помочь и защитить ребенка может спровоцировать давление на ребенка или родителя, консультант начнет стимулировать собеседника к действиям, к которым тот оказывается не готов. В результате чего контакт с собеседником может быть утерян и необходимая помощь не будет предоставлена.

Оценочная позиция по отношению к педагогам и родителям. При выборе стратегии помощи консультант может проигнорировать тот факт, что буллинг явление системное и достаточно часто у педагога отсутствуют знания и навыки предотвращения и профилактики травли, может возникнуть гнев на родителей, если они транслируют позицию «Ты должен справляться сам». В связи с этим консультант, в случае потери профессиональной позиции, может выступить в роли нападающего (агрессора) на педагога и/или родителя, что может помешать обсудить с собеседником как построить диалог с учителем чтобы снизить напряжение и агрессию по отношению к ребенку.
​
Основные фокусы (мишени) при оказании помощи службой ДТД:
​

• Работа с определением причины обращения (различение конфликт или буллинг)
• Качество сбора информации, выбор стратегии работы в зависимости от анализа ситуации
• Работа с переживаниями собеседника
• Работа определением ресурсов собеседника и планирование дальнейших шагов в зависимости от их количества и качества.
• Определение возможного объема психологической помощи силами службы ДТД
• Выстраивание прочных внешних связей службой ДТД для оказания наиболее качественной помощи.

Содержание деятельности
Алгоритмы, разработанные в рамках Модели, разработаны и на основе стандарта услуги оказания экстренной психологической помощи детям по телефону доверия и встроены в деятельность службы ДТД. Оба алгоритма наиболее полно описывают деятельность службы в случае обращения собеседника по поводу школьной травли. Алгоритмы взаимосвязаны, содержат описание последовательных шагов и критерии, по которым необходимо переходить с алгоритма отработки обращения от собеседника, задетого ситуацией школьной травли, службой ДТД работающей под единым общероссийским номером на алгоритм организации помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования

В Алгоритмах содержатся описание последовательных действий консультанта, супервизора, руководителя в случае обращения по поводу школьной травли, критерии качественного результата на каждом этапе работы, документальное обеспечение действий алгоритмов . Подробнее с Алгоритмами можно ознакомиться в приложении 1
​
Организационные основы деятельности в рамках Т-блока
Для качественной отработки обращений, поступающих в службу детского телефона доверия, необходимо осуществить следующие мероприятия:
​
Обучение консультантов детского телефона доверия работе с алгоритмами. Обучение включает в себя:

• Работа с мифами консультантов о природе буллинга,
• Формирование профессиональной позиции по отношению к этому системному явлению и всем участникам, затронутым ситуацией травли
• Освоение критериев, позволяющих различать конфликт и травлю
• Освоение вербальных и эмоциональных маркеров конфликта и травли
• Формирование навыка разговора с собеседником по поводу травли в соответствии с разработанными алгоритмами

​
Разработка и реализация информационной-рекламной кампании по информированию детей и взрослых о признаках школьной травли, формирования готовности обращаться за помощью в службу ДТД. В том числе разработка информационных материалов и модулей для учащихся, родителей, педагогов и психологов образовательных организаций, о том что такое Детский телефон доверия и как он может помочь детям, и взрослым в случае возникновения школьной травли.
​
Документооборот в процессе деятельности по Т-блоку;
Соглашение между Фондом поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации и субъектом Российской федерации об обеспечении деятельности на территории субъекта РФ детского телефона доверия (службы экстренной психологической помощи) с единым общероссийским номером
​
Для Пермского края: Постановление правительства Пермского края о внесении изменений в Порядок предоставления субсидии из бюджета Пермского края некоммерческой организации, не являющимся государственным (муниципальным) учреждением на оказание психологической помощи в том числе экстренной по детскому телефону доверия
​
Соглашение о предоставлении субсидии из бюджета Пермского края некоммерческой организации в целях возмещения затрат на оказание психологической помощи, в том числе экстренной по «детскому телефону доверия» между Министерством социального развития и АНО ДПО «Институт социальных услуг «ВЕКТОР»
​
Для служб детских телефонов доверия, функционирующих на базе государственных или муниципальных организаций – государственное или муниципальное задание
​
Методические рекомендации Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации
Стандарт «Услуга оказание экстренной психологической помощи детям службой детского телефона доверия, работающего под единым общероссийским номером», разработанного Национальным Фондом защиты детей от жестокого обращения
​
Кадровое обеспечение деятельности по Т-блоку:
См стандарт «Услуга оказание экстренной психологической помощи детям службой детского телефона доверия, работающего под единым общероссийским номером», разработанного Национальным Фондом защиты детей от жестокого обращения, методическими рекомендации Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации
Требования к информационно-методическому обеспечению Т-блока (памятки, тесты, рабочие тетради, анкеты и пр.)
Для проведения информирования детей, родителей, педагогов о службе детского телефона как ресурса получения помощи в ситуации школьной травли необходима разработка концепции целевой рекламной кампании, возможно, разработка слогана. Визуальный ряд должен быть разработан с учетом возрастных особенностей целевой группы. Информационная рекламная продукция может быть разнообразной (от флаеров до магнитов, брелоков и т.д.) В нашем опыте наибольшей популярностью пользуются календари (независимо от возраста) и линейки для начальной школы и подростков младшего возраста. В связи с пандемией и переходом в виртуальное пространство реклама детского телефона доверия переходит преимущественно в социальные сети.
​
Материально-техническое обеспечение деятельности по Т-блоку:
См стандарт «Услуга оказание экстренной психологической помощи детям службой детского телефона доверия, работающего под единым общероссийским номером», разработанного Национальным Фондом защиты детей от жестокого обращения, методическими рекомендации Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации
​
Оценка эффективности деятельности в рамках Т-блока:
Эффективность оценивается по:

• количеству информированных детей, родителей и педагогов о службе детского телефона доверия, о принципах его работы и способах получения помощи,
• количеству обращений по поводу школьной травли от детей, родителей и педагогов,
• качеству отработки принятых обращений.

​
Методический контроль и супервизия.
Супервизорское сопровождение проводится в соответствии со стандартом услуги: индивидуальные супервизии не реже 1 раза в месяц, групповые супервизии 1 раз в неделю. Супервизии проводятся с целью:
​

• контроля качества оказания помощи собеседнику по поводу школьной травли,
• технологического разбора соблюдения алгоритма при разговоре с собеседником,
• анализа затруднений, возникающих у консультантов при работе с подобными обращениями,
• выработки общей стратегии службы с каждым конкретным собеседником для более эффективного оказания помощи.